Indicadores de TI utilizando ITIL® e Balanced Scorecard

Indicadores de TI utilizando ITIL® e Balanced Scorecard

Este artigo descreve a ferramenta Balanced Scorecard em suas quatro perspectivas e como podemos utilizá-la para montarmos um BSC de Tecnologia da Informação, alinhando os objetivos da TI aos objetivos do negócio. O principal objetivo é mostrar como é possível utilizar uma ferramenta de gestão corporativa na gestão de TI e fazer a integração delas com indicadores recomendados pelo framework ITIL vinculados a objetivo estratégicos, para assim auxiliar aos executivos conseguirem demonstrar o valor que a Tecnologia da Informação entrega para o negócio e onde seus objetivos impactam nos objetivos da organização por fim auxiliar na elaboração dos indicadores e relacioná-los ao mapa estratégico. 

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Artigo escrito para conclusão de MBA em Gestão e Governança de TI - 2015

RAC0225: Sending the test mail failed.

Configurando a iDRAC 7 de um Dell R720 para enviar alertas por e-mail me deparei com a mensagem RAC0225: Sending the test mail failed.

Para que a configuração de envio de alertas por e-mail é preciso acessar a iDRAC e configurar:

iDRAC Settings --> Network --> IPv4 Settings
Preencher os DNS


iDRAC Settings --> Network --> Common Settings
Static DNS Domain Name deve estar preenchido


Server --> Alerts --> Destination Email Addresses

Server --> Alerts --> SMTP (Email) Server Address Settings

No meu caso, o que faltava era o Static DNS Domain Name estar preenchido, coloquei o meu domínio interno e comecei a receber os alertas da iDRAC do server por e-mail, gerando eventos no GLPI.

Chamados Duplicados por Resposta de E-mail - GLPI

Para quem trabalha com o GLPI e utiliza a função de abertura de chamado por e-mail sabe que se o Requerente enviar o e-mail para a abertura do chamado com outras pessoas em CC elas irão ser vinculadas aos observadores do chamado.

Se as pessoas em CC responderem ao chamado o GLPI abre um novo chamado, fazendo com que se duplique a requisição, se por acaso começarem a trocar e-mail irá gerar diversos Tickets desnecessários.

Para tratar esse situação eu costumava criar regras dentro do e-mail que recebia os chamados, onde elas verificavam se era resposta e encaminhavam para outra conta, não possibilitando a abertura de um chamado duplicado.

Pesquisando, encontrei o plugin MAILANALYZER que verifica se é resposta e adiciona aos acompanhamentos do chamado, então toda troca de e-mail referente ao chamado é vinculada aos acompanhamentos. Com isso pude desabilitar as regras do e-mail.

O Plugin encontra-se em: https://github.com/tomolimo/mailanalyzer

A instalação é igual a qualquer plugin do GLPI.

Na instalação que realizei em um CentOS 6.6, GLPI 0.90.3 o plugin não aparecia para ser habilitado, acessei a pasta do plugin e alterei o nome dela para somente mailanalyzer e corrigiu o problema, possibilitando a utilização dele.